酒店管理系统毕业论文_论旅游酒店业发展与服务


    论旅游酒店业发展与服务

  摘要:旅游业的快速发展促使酒店业的服务质量成为整个管理热点话题,如何提升酒店的服务质量以满足顾客的实际需求成为广泛关注的间题。文中以我国旅游酒店业存在的间题为研究视角,介绍了一系列提升酒店业服务质量的策略。

  关键词:旅游酒店业;服务质量;现状

  近些年,随着我国国民经济的快速发展,旅游行业的发展势头迅速,我国的酒店数量也与日增多,酒店业成为劳动密集型服务行业,服务质量的好坏在一定程度上取决于员工的因素,员工流失与服务质量有着紧密的联系。旅游酒店行业所提供的服务产品是由员工所提供的,员工的服务态度、技能严重影响着服务质量和酒店的经济效益。因此,员工成为酒店最宝贵的财富,员工的频繁流动成为制约酒店业服务质量的迫切方面。酒店业员工的过度流动不单单影响酒店的正常经营活动,也是制约酒店业提升整体竞争力迫切的制约因素。文中从旅游酒店业存在的问题展开研究,介绍出改善我国旅游酒店业服务质量的策略。

  1 简述旅游酒店业的发展现状

  近年来,随着各地区酒店行业竞争的逐步激烈,某些地区出现价格乱战从而影响整个酒店行业的效益。酒店业的服务质量好坏严重影响着酒店的兴衰,服务质量包含有形设施和无形服务两种质量。酒店服务的提供者是员工,提升酒店的服务质量的迫切前提有助于提高员工的满意度,只有员工真诚的服务才能赢得顾客的满意和赞赏。该行业的薪资情况存在差距,致使多数优秀管理和服务人才向着其他行业不断流失。同时,各个酒店对人才的争夺也是酒店获得竞争优势的重点所在。从某一角度来说,这也导致酒店的人员流动更加频繁。虽说酒店人员的适量流动有助于合理配置人力资源,不断优化酒店内部人才结构。但我国多数酒店出现员工流动率过高的情况,如此大范围的流失都会对酒店的服务质量及日常的经营活动产生严重的负面影响,严重者会威胁某些酒店的生存和发展。酒店管理一贯采用重使用轻培养的做法,致使酒店培训缺乏高效的人才培养机制。酒店的业务培训主要以短期、简单为主,一般未设置长远的发展目标及规划,只是一味强调工作任务,担当起工作的职责。目前,多数酒店意识到对员工进行培训的迫切性,某些酒店业也下血本对员工进行培训。但多数酒店不能准确把握员工的培训需求,所以存在培训无法对症下药,未能收获应取得的效果。有些酒店除了对员工进行入职培训之外,几乎未对培训需求展开系统的分析。因培训结果无法立刻转化为量化的效益,多数酒店管理者总担心花费大量财力培养员工,如果员工流失,对本企业会造成极大的损失,因此,若培训经费不足,酒店只得设置常规型的业务培训项目,没有持续性、系统性的培训。多数酒店抱有能省则省的办事态度,培训的预算每一年为设置固定的比例。因多数酒店提倡个性化服务,把顾客就是上帝这句话印在员工的头脑中,因此,有些员工就认为为顾客做得越多就越好。可是,他们并未考虑顾客到底需不需要所提供的服务。

  2 改善旅游酒店业服务质量的策略

  人才大量流失对酒店带来迫切影响,在一般情况下,员工的流失多数为弊大于利,员工大量流失是对酒店管理水平及服务质量不满的迫切表现。所以,酒店员工流失率过高是每个酒店都不愿意看到的现象,只有具有稳定的员工团队才能提升酒店的服务质量。酒店管理者不仅要重视员工的奖金、福利等,还应从以下几个方面入手:

  2.1 严把招聘关,制定合理的薪资福利制度

  慎重挑选新员工,有助于从源头上防止员工流失情况。为了达到这一目的,酒店在招聘新员工时可以设置测试员工的专业知识、技能、就业动机、工作偏向等项目。考核员工的专业知识及技能可以更好地了解员工的工作能力,判断其是否有长期工作的愿望。考核员工的工作偏好,可以考核员工与酒店工作的契合度。对于考核不合格的人员应不论亲疏远近,都予以否定。对于真正优秀的人才,要任人唯贤。

  实际招聘时,可以挑选有潜质且热衷于酒店工作的大学生,根据其性格特点和爱好分配到合理的部门,让其在基层锻炼一段时间,如果他们满足一定的指标并顺利通过评审,可以提升其一定的职位,经过不断地磨练,为酒店培养出优秀合理的人员。根据业内相关规定,酒店员工的薪资应该包含固定收入、变动收入,固定收入可以反映员工实际工作价值,是根据员工的工作内容、时间、劳动强度所决定的。同时,酒店还可以制定科学合理的福利制度,除了使用合法的社会保险、生育保险、工伤保险等为员工提供迫切保障,也可以提供一系列人性化的员工福利项目,让人性化的服务成为员工的吸铁石。

  2.2 为员工开设合理的培训

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